TUNCAY GÜLOĞLU
ÖĞRETİM GÖREVLİSİ
İSTANBUL ŞÜKRÜ BALCI POLİS MESLEK YÜKSEKOKULU
e-posta: tguloglu@hotmail.com

   SUMMARY
   Today, price and quality has got a crucial role, resulting from in creasing of competiton.

   TQM is a system that targets quality in goods, services and management. TQM has also brought standardization concept. Now a days, the importance of these standards, determined by ISO, is Undiscussed. Following years will be a period, in which, the importance of quality concept increases and standardization becomes widespread.

   *Yard. Doç.Dr., KOÜ.İ.İ.B.F., Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü.

   GİRİŞ

   Yirmibirinci yüzyıla girdiğimiz şu günlerde artan global rekabet fiyat yanında kaliteyi de ön plana çıkarmıştır. Küreselleşen pazarlarda ülke sınırları ve gümrük engelleri sanal hale gelmekte, bunun sonucu olarak yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. Bu noktada devreye giren “kalite” kavramı zorunlu bir enstrüman haline gelmiştir.

   Dünyada bugün daha önce benzeri görülmemiş bir “Soğuk Savaş” yaşanmaktadır. Kısaca “Kalite Savaşı” olarak tanımlanan bu savaş, Japonya’nın Batı pazarlarına hücumu ile başlamış, 1980’li yıllarda etkisini iyice göstererek, günümüze kadar uzanan süre içinde, başta ABD olmak üzere yüksek teknolojinin önderliğini yapan tüm diğer sanayi toplumlarının korkulu rüyası durumuna gelmiştir. Bütün bu gelişmelere tüketicinin bilinçlenmesi ve müşteri memnuniyetinin karşılanması mecburiyeti eklenince kalitenin önemi daha da artmıştır.

   Maliyet ve sürat silahlarıyla rakiplerini geçmeye çalışan firmaların mücadelesi günümüzde “Yok edici Rekabet”i ortaya çıkarmıştır. Bu durum küreselleşen dünyada işletmelerin kendi dışlarında cereyan eden bu oluşumlara adapte olmalarını ve maliyet unsurunu da göz önüne alarak, çalışmalarını belirli sistemler dahilinde gerçekleştirmelerini gerektirmektedir. Bu sistemlerin temelinde ise “Toplam Kalite” anlayışı vardır. Toplam kalite yönetimi günümüzde kalitede mükemmelliğe ulaşmanın ve sürekli iyileşmenin tek yolu olarak görülmekte, piyasada yer almak isteyen bütün işletmeler için zorunlu duruma gelmektedir. Bu zorunluluğun bir göstergesi de ISO 9000 serisi standartlardır.

   Ülkemiz de, dünyadaki bu gidişattan etkilenmiş ve bu bağlamda özellikle son yıllarda sistemli ve prensipli çalışmayı esas alan ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri uygulanmaya başlanmıştır.

   1. Kalite Kavramı

   Kaliteyi çeşitli şekillerde tanımlamak mümkündür. Bir görüşe göre kalite bir ürünün çeşitli özellikleridir. Diğer bir görüşe göre ise kalite “bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TSE 1991:1).

   ABD Kalite Kontrol Derneği ise kaliteyi “bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür” şeklinde tanımlamıştır. ISO ise kaliteyi bir mal veya hizmetin ondan beklenen ihtiyaçları karşılama niteliklerini saptamak üzere bütün karakteristiklerini veya işleyiş özelliklerini kapsayan bir terimdir ( TSE 1991:1).

   Günümüzde kalite, sadece basit bir teknik yöntem değil, işletmenin müşterilerini memnun etmeye ve işletme içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sağlamaya yönelik bir işletme yönetimi aracı olarak görülmektedir (Berthod 1994:30). Kalite, nitelikli ve en üstün olanı en kısa sürede, en ucuza elde etme olarak da algılanabilir.

   Sonuç olarak, bir ürünün kalitesini genel olarak amaca uygunluk derecesi şeklinde tanımlamak mümkündür. Burada amaç, malı kullanacak kişinin ihtiyacı veya ödeme gücüne göre belirlenir.

   Kalite için günümüzde çeşitli kriterler geliştirilmiştir. Bunları şu şekilde sıralamak mümkündür:

1.Müşteri Tatmini: Organizasyonda müşterinin ihtiyaçlarını tatmin edecek fikir ve yöntemler geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.

2.Liderlik: Organizasyon içinde liderler mükemmeliyete ve kalite ulaşılmasında aktif rol almalıdır.

3.Sürekli Geliştirme: Organizasyon, yeni ve daha iyi mal ve hizmet sunulması, israfların ortadan kaldırılması, verimliliğin artırılması, müşteri ihtiyaçlarına cevap verilmesi konularında kararlılığını ortaya koymalı ve ispat etmelidir.

4.Kalite Geliştirme Sürecine Tam Katılım: Organizasyon, tüm çalışanların toplam kalite yönetimine aktif bir şekilde katılımını teşvik etmeli, bu konuda çalışanları takdir edecek ve ödüllendirecek sistemleri yürürlüğe koymalıdır.

5.Süratli Hizmet: Organizasyon müşteri ihtiyaçlarına ve isteklerine süratle cevap vermelidir.

6.Uzun Vadeli Düşünme: Organizasyonun stratejileri ve planları uzun dönemi esas almalıdır. Müşterilere, çalışanlara ve hisse senedi sahiplerine karşı bu konularda kararlı olunduğunu ortaya koymalıdır.

7.Dizayn ve Kalitenin Artırılması: Organizasyon, kalitenin sunulan mal ve hizmetin en önemli unsuru olduğunu ortaya koymalıdır. Ürün dizaynının kalitenin temel unsuru olduğu bilinmelidir.

8.Gerçeklere Dayalı Yönetim: Organizasyon, kalite ve performansındaki gelişmeleri doğruyu ve gerçeği yansıtacak şekilde ortaya koymalıdır.

9.İşbirliğinin Geliştirilmesi: Organizasyon, çeşitli kuruluşlarla işbirliğini geliştirmelidir. Örgüt müşterilerle, sendikalarla ve eğitim sağlayan kuruluşlarla görüşme ve anlaşmalar yapmalıdır.

10.Toplumsal Sorumluluk: Organizasyon, kendi çalışma alanı dışında ve cemiyeti ilgilendiren konularda mesuliyet bilincine sahip olmalıdır (Hadgetts 1993 : 13-14).

   Kalite bugün ürün ve hizmet kalitesi olarak iki yönle değerlendirilmektedir. Ürün kalitesi; temizlik, dayanıklılık, güvenilirlik, tamir edilebilirlik boyutlarını içine alırken, hizmet kalitesi etkinlik, esneklik, dürüstlük, rahatlık gibi boyutlarıyla değerlendirilmektedir (Hoyle 1994 : 7).

   2. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

   Toplam kalite yönetimi, müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek, işletmenin ürün ve hizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve verimliliğini artırmayı hedefleyen bir yönetim sistemidir. Toplam Kalite kavramı kendisine has bazı davranış kuralları ve düşünce biçimlerini kapsamaktadır (Yıldız 1994 : 3).

   TKY’nin temel prensipleri ise şunlardır:

1.Kalite organizasyonda belirlenen şartlara uymak demektir. Yöneticiler “başlangıçta doğruyu yap” ilkesini çalışanlara açık bir şekilde anlatmalıdırlar.
2.Kaliteye hataları önlemeye çalışmakla ulaşılabilir.
3.Kalite performans standardı, sıfır hatadır.
4.Kalite için organizasyonda belirtilen standartlara tamamen uyulmalıdır (Crosby 1988:35).

   TKY uygulamasında özellikle geçiş ve uygulama süreci içinde başarıyı etkileyen önemli bir faktör de “Sürekli Geliştirme”nin her alanda ve her zaman uygulanmasıdır. Sürekli geliştirme bir düşünce olarak Japonya’da “KAIZEN” adı ile ortaya çıkmış ve başarı ile uygulanmıştır.

   Sürekli geliştirme “Kaizen” süreci şu aşamalardan oluşmaktadır:

1.Çalışma grupları oluşturulması.
2.Genel durum analizinin yapılması.
3.Süreç analizi yapılması.
4.Değişim planlaması.
5.Planın uygulanması.
6.Elde edilen sonuçların değerlendirilmesi ve kontrol edilmesi.
7.Uygulamanın sürekli olması (Shores 1994 : 8).

   TKY’nin işletmelerde başarı ile uygulanabilmesi için öncelikle çalışanlar TKY konusunda bilgilendirilmelidir. Yönetim TKY anlayışı doğrultusunda yeniden yapılandırılmalı ve katılımcı bir yönetim anlayışı izlenmelidir (Kane 1993 : 221).

   Sonuç olarak TKY, stratejik kalite yönetimi, liderlik ve müşteri odaklılığa dayanan, kalite güvence sisteminin oluşturulması, çalışanların toplam katılımı ile eğitimi altyapısı ve kalite kontrolü, planlaması ve geliştirilmesi süreçleriyle devam eden bir yönetim anlayışıdır. Günümüzdeki uygulamalarına baktığımızda işletmelerin sürekli iyileştirme ve rekabet edebilme özelliklerine kavuşma yanında, ülkede hakim olan işçi-işveren ilişkilerinin çatışmacı niteliğini iyileştirme gibi olumlu etkilerinin de olacağını söylemek mümkündür (Blantan vd./et.al.1993:8-11).



   3. ISO 9000 Kavramı, Önemi ve Gelişimi

   3.1. ISO 9000 Kavramı

   Kısa adı ISO olan Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (ISO) 1947 yılında İsviçre’nin Cenevre kentinde kurulmuş, bugün itibariyle 130 üyeye sahip uluslararası düzeyde bir örgüttür. ISO’nun amacı, mal ve hizmetlerin uluslararası mübadelesini kolaylaştırmak için dünyada birbiriyle ilgili olan faaliyetlerde standardizasyonun sağlanmasıdır.

   ISO 1987 yılına kadar ürün standartları yayınlamış iken, bu tarihten itibaren ürün standartlarının yanı sıra sistem standartları da hazırlamaya başlamıştır. Bu arada kalite güvence ve yönetim sistemleri standartları ISO-9000 adıyla yayınlanmıştır (ISO 1999:1).

   ISO 9000, işletmenin koşullarına uygun bir Kalite Güvence Sistemi (KGS) geliştirilmesinde ve bir başka organizasyonun KGS’nin değerlendirilmesinde esas olarak kullanılabilecek bir modeldir. Bu modele uygunluk ise bir işletme için birçok endüstrileşmiş ülkede kabul edilmiş olan uluslar arası bir standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlamındadır (Bozkurt-Odaman 1998:13).

   3.2. ISO 9001

   ISO ailesinin en kapsamlı standardı olan ISO 9001, tasarım-geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modelidir (Hunt 1993:281).

   ISO 9001 standardı firmanın uygun ürün tasarımı ve temini konusunda yeterliliğin gösterilmesi gereken durumlarda kullanılan kalite sistem şartlarını belirtmektedir (TSE 1994: 1-2)

   Bu standart, tasarıma ilişkin faaliyetler özellikle isteniyorsa ve ürüne ait şartlar performans açısından belirtiliyorsa veya bunların belirlenmesine ihtiyaç duyulursa uygulanır (Peşkircioğlu 1997 : 24).

   ISO 9001, hizmet organizasyonları için de uygulanabilir özelliğe sahiptir. Standart, işletmenin büyüklüğüne değil, sahip olduğu fonksiyonlara göre değerlendirilir (Peşkircioğlu 1997 : 24).

   3.3. ISO 9002

   ISO 9002 üretim ve tesiste kalite güvence modelidir (Hunt 1993 : 281). Firmanın tesis edilmiş bir tasarıma uygun ürün temini konusundaki yeterliliğinin gösterilmesi gereken durumlarda kullanılan kalite sistem şartlarını belirtir. Belirlenen bu şartlar, üretimden servise kadar bütün aşamalarda öncelikle uygunsuzlukların önlenerek müşteri memnuniyetinin sağlanması amacına yöneliktir (TSE 1994 : 1-2).

   Bu standart ISO 9001’deki maddelerden tasarıma ilişkin madde dışında hepsini içerir. ISO 9002, ürün için belirtilen şartların, tesis edilmiş bir tasarım veya özellik terimleri ile verildiği durumlarda ve ürün uygunluğuna güvenin firma üretim, tesis ve servis aşamalarında yeterliliğini sağlanabildiği durumlarda geçerlidir (Peşkircioğlu 1997:24).

   3.4. ISO 9003

   ISO 9003 son muayene ve testlerde kalite güvence modelidir. Bu standart, firmanın son muayene ve deneyler sırasında herhangi bir ürün uygunsuzluğu hakkında yapacağı işlemlere dair kontrol ve tespit yeteneğini göstermekte kullanılan kalite sistem şartlarını belirtmektedir (TSE 1994 : 1-2).

   ISO 9003, aşamaların basit olduğu ve ürün kalitesinin nihai ürün üzerinde yapılan muayene ve testlerle belirlendiği işletmeler için uygulanabilir. (Bozkurt-Odaman 1998 : 16).

   3.5. ISO 9004

   ISO 9004 diğer üç standarttan (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003), “standartın istediği hususları kontrol eden bir liste” olarak sunulmaması bakımından farklıdır. Daha çok ISO 9000 başvurusunda temel olması gereken, kalite yönetim felsefesi ve politikaları için rehberlik yapacak olun hususları açık bir şekilde ifade eder (Sanders vd./et.al. 1998 : 22).

   Bu standart, hataları önleme, müşteriye yönelme, maliyet unsurları, proses kontrol, belgeleme, satınalma, istatiksel araçların kullanımı, eğitim ve çalışanların motivasyonu gibi temel kalite kavramları üzerine yoğunlaşmıştır (Sanders vd./et.al. 1998 : 22).

   3.6. ISO 9000’in Önemi

   Bugünün dünyasında müşteri memnuniyetine uygun mal veya hizmet üretmeyen firmaların; piyasa koşullarında varlıklarını sürdürebilmeleri oldukça güçtür. Bu bağlamda üretim sonrası yapılan kalite kontrolü ürün kalitesinin sağlanması açısından yetersiz ve pahalıdır. İşte bu yüzden kalite güvencesi tasarımdan dağıtıma ürün kalitesinin belirlenmesi açısından önemlidir. Bu da organizasyonun her kademesinde dikkatli bir kalite yönetimini gerektirir. (Kavrakoğlu 1993 : 25).

   Kalite güvence ve yönetim sistemi kavramı ilk olarak 1963 yılında A.B.D’de askeri alanda savunma sanayiinde (MIL-Q-9858) gündeme gelmiştir. (Bağrıaçık 1995 : 16). İngiliz standardı BS-5750 ve Kanada standardı CSAZ-299 başlangıçta ISO 9000’in temelini oluşturmaktadır (Cook 1993 : 6).

   TABLO 1

   ISO 9000 Standartlarının Diğer Ulusal Uyarlamaları

Kaynak: David L. Goetsch and Stanley B. Davis, Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standards, Pretice Hall Inc., New Jersey-1998, s.18.

   Bugün birçok ülkede ISO 9000’in beş temel standardı kendi dillerine çevirerek ulusal uyarlamalarını gerçekleştirmişlerdir.

   Diğer taraftan Avrupa Birliği, ortak pazar gayesiyle Batı Avrupa’yı ortak hedeflerle birleştiren ülkeleri kapsamaktadır. Dolayısıyla bir görüşe göre, Avrupa Serbest Ticaret Birliğinin (EFTA) ISO ile ittifak kurmasıyla da ISO standartlarının yaygınlaştığı belirtilmektedir.

   1987 yılında başlatılan ISO 9000 standartlar serisi Kalite Güvencesine dünya çapında katkıda bulunmuştur. Şu anda yaklaşık 100 ülke bir biçimiyle bu standartlara uymaya çalışmaktadır. Yaklaşık 48.000 şirketin bu standartları uyguladığının kaydı yapılmıştır. Bu şirketlerin 28.000’i İngiltere’de olup ISO 9000’in İngiliz versiyonu olan BS5750’ye kayıtlıdırlar ki, bu savunma endüstrisinde çalışan şirketler için bir önkoşuldur (Sanders vd./et.al. 1998 : 263).

   SONUÇ

   Rekabetin son derece güçleştiği günümüz pazar ortamında evrensel iletişimin artması ile her alanda ortak global standartlar oluşmuştur.

   İşte bu global standartların en önemli simgesi ISO 9000 standartlarıdır. Son yıllarda dünyada olduğu gibi ülkemizde de ISO 9000’e olan ilgi ve talep çığ gibi büyümektedir. Kalitenin hedef alındığı dünyada global rekabet yaşanırken işletmeler ancak daha kaliteli malı veya hizmeti daha ucuza ve müşteri memnuniyetini esas alırlarsa varolabilirler. İşte bunun en önemli anahtarı da ISO 9000 standartlarıdır.

   ISO 9000 uygulama süreci kuruluşun kalite yönetimi sisteminin gelişme ihtiyacına paralel olarak süreklilik arz eder. Bu nedenle kalite yönetimi sisteminin sürekli gelişme anlayışına uygun olarak ve müşterilerin değişen talep ve beklentilerine cevap verecek şekilde daha üst bir performans düzeyine çıkarılması için çaba sarfedilmelidir.

   KAYNAKÇA

Berthod, Giovanni 1994 : “Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları”. Kalite Dergisi, VI/Ocak : 30-31.

Blanton, Godfrey ve Kammerer, Edward 1993 : “Service Quality vs. Manufacturing Quality : Five Myths Exploded”. The Service Quality Handbook, William F. Christopher (ed.), 8-11. AMACOM.

Bozkurt, Rıdvan ve Odaman, Aynur 1998 : ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara : MPM.

Cook, Neil 1993 : ISO-9000 ve Kalite Yönetimi Sistemlerinin Gelişimi. ISO-9000 ve Kalite Sistemleri Seminerleri. İstanbul: ISO.

Crosby, Philip B. 1988 : The Eternally, Successful Organization. New York : Mcgraw Hill.

Goetsch, David L. ve Stanley, B. Davis 1998 : Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standards. New Jersey : Pratice Hall.

Hodgetts, M. Richard 1993 : Blueprints for Continuous Improvement. New York : AMA.

Hoyle, David 1994 : ISO 9000 Quality System Handbook. London : Batterworth.

Hunt, Daniel V. 1993 : Managing for Quality. Homewood : Irwin.

Kane, Edward J. (1993) “Implementing Quality for Performance Improvement”. The Service Quality Handbook, William F. Christopher (ed.), 221.AMACOM.

Kavrakoğlu, İbrahim 1993 : Kalite Güvencesi, ISO 9000 ve Toplam Kalite. İstanbul:KAL-DER.

Peşkircioğlu, Nurettin 1997 : Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları. Ankara:MPM.

Sanders, Donald A. 1998 : ISO 9000 Nedir? Niçin? Nasıl?. Çev.Gönül Yenersoy, İstanbul:Rota .

Shores, Richard A. 1994 : Reengineering the Factory. Milwaukee : ASQC Press.

The International Organization for Standardization 1999 : Introduction to ISO. Geneva : www.ıso.ch.

Türk Standartları Enstitüsü 1991 : TS 9005 Kalite Sözlüğü. Ankara:TSE.

Türk Standartları Enstitüsü 1994 : TS-ISO 9001 Kalite Sistemleri Tasarım, Geliştirme, Üretim, Tesis ve Serviste Kalite Güvencesi Modeli. Ankara:TSE.

Yıldız, Gültekin 1994 : İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi. Adapazarı : Sakarya Üniversitesi.